Asioiden, tekemisen ja vuorovaikutuksen hallintaa

Yhdessä vaiheessa työuraa tuli oltua enemmän tekemisissä asiakasvuorovaikutushallinnan ja siihen liittyvien järjestelmien parissa. Silloin oli mahdollisuus keskustella eri organisaatioiden kanssa heidän tavoitteistaan, kun yrityksen tai julkisen toimijan tehtävälistalle oli noussut tarve hankkia järjestelmä asiakasvuorovaikutuksen hallintaan. Usein tuosta järjestelmästä käytettiin myös lyhennettä CRM.

Syynä keskustelun käynnistymiseen saattoi olla johdon huoli, kuinka avainhenkilön yllättävä poisjääminen organisaation toiminnasta voisi vaarantaa jopa yrityksen jatkon, jos asiat ja asiakkaiden kanssa käydyt keskustelut ovat liikaa avainhenkilön varassa ja hänen takanaan. Ehkä yleisemmin taustalla oli kuitenkin johdon halu kehittää raportointia, jotta paremmin tiedetään kentällä tapahtuvan aktiivisuuden laatu ja määrä sekä mahdollinen tarjouskannan arvo.

Aikaa on noista vuosista kulunut, mutta yksi ajatus on vuosien varrella jopa vahvistunut. Onnistuminen vaatii järjestelmältä erityisesti hyvää käytettävyyttä ja lisäksi sitä, että järjestelmä tukee työntekijän suoriutumista tehtävien hoidossa. Jos näissä onnistutaan, kaikki muukin toteutuu sitten lähes itsestään. Toki johdon tukea ja esimerkkiä tarvitaan. Lisäksi järjestelmän käyttäjillä pitää olla jaettu yhteinen ymmärrys, miksi yhteisen tietovarannon kartuttaminen on jatkuvuuden ja kasvun kannalta erityisen tärkeää.

Millaisista asioista työntekijän arki koostuu?

No riippuu tietenkin hyvin paljon työtehtävästä. Nykyisessä työssäni Jämsä Tehtaan yhteisömanagerina keskeistä on yhteydenpito ja vuorovaikutus eri henkilöiden kanssa. Käytännössä kyse on sähköposteista, puheluista, tapaamisista ja satunnaisista kohtaamisista. Paljon asioita kytkeytyy oman kalenterin hallintaan. Mitä, jos näistä toimenpiteistä syntyvä informaatio olisi helppoa kytkeä kyseiseen henkilöön, organisaatioon, hankkeeseen, projektiin tai asiakokonaisuuteen. Asiat sujuisivat tuttujen työkalujen ympärillä edelleen ja ne tukisivat arjen työtä. Tiedot löytyisivät helposti.

Mistä asiakasvuorovaikutuksen hallinnassa on kyse julkisessa organisaatiossa?

Asiakastermi on laajennettava kattamaan erilaiset sidosryhmät. Jämsä Tehdas -etätyötilan tapauksessa siihen kuuluvat asiakkaiden eli Tehtaan käyttäjien lisäksi ainakin erilaiset yhteistyökumppanit, oppilaitokset, alihankkijat, toimittajat, rahoittaja ja media. Kokonaisuudessaan verkosto, jonka kanssa työtä tehdään. Näin on mahdollista saada riittävän kattava tietovaranto ja ymmärrys, mitä tapahtuu ja mitkä asiat ovat pinnalla keskustelussa.

Kyse ei ole pelkästään asiakkaiden hallinnasta vaan asioiden, tekemisen ja vuorovaikutuksen hallinnasta. Työntekoa helpottaa, jos käytössä on tietoalusta, jonne työaskareista syntyvää informaatiota voi kätevästi tallentaa, ja jossa oleva tieto on helposti linkitettävissä ihmisiin, organisaatioihin, hankkeisiin, projekteihin ja asiakokonaisuuksiin.

Järjestelmää käyttävän näkökulmasta kalenteri on melko tärkeässä roolissa asioiden tekemisessä. Kalenteri voi olla se tärkein näkökulma, josta katsotaan kunkin päivän osalta kalenterimerkinnät ja tehtävälistat. Tallennettuun informaatioon tarvitaan kuitenkin useampia näkökulmia. Kun halutaan nähdä ja työstää asioita jonkun tietyn asiakkaan tai kumppanin näkökulmasta, on pystyttävä näkemään kokonaiskuva tämän organisaation kanssa käydystä vuorovaikutuksesta. Samaan tietovarannossa olevaan merkintään on syytä päästä käsiksi myös hankkeen, projektin tai asiakokonaisuuden näkökulmasta. Ketkä ovat mukana tässä ja mitä kenenkin kanssa on sovittu tähän hankkeeseen liittyen. Yksittäinen tieto voi kytkeytyä useisiin yhteyksiin. Informaatiosta alkaa parhaimmillaan jalostumaan tietoa, mikä saattaa jopa johtaa ymmärryksen lisääntymiseen.

CRM:n käyttäjän kokeman hyödyn jälkeen voi asiakas ja organisaatiokin hyötyä

Uuden järjestelmän käyttöönotto on alkuvaiheessa kovaa työtä. Pahimmillaan tietosisältö on pelkkää tyhjyyttä, vaikka sinne joitain tietoja pystyttäisiinkin imuroimaan pohjalle. On nähtävä iso kuva, mitä ollaan tekemässä ja alussa on sitkeästi jaksettava hakata sitä informaatiota sisään. Jos hankittu työkalu toimii, melko nopeasti järjestelmän käyttäjä alkaa näkemään hyödyn omassa työssään. Tiedot löytyvät helposti. Asiakkaidenkaan palveleminen ei ole enää niin henkilösidonnaista, kun kollegan tallentama informaatio löytyy järjestelmästä ilman erillistä tietopyyntöä.

Informaation tallentamisessa eli niiden merkintöjen tekemiseen ei tarvita kirjailijan taitoja. Oleellisimmat asiat tallennetaan, keskustelut ainakin otsikkotasolla. Asiakkaan tullessa sisään on mukava todeta, että oletkin keskustellut aiemmin tämän henkilön kanssa. ”Hei näähän tuntee mut ja mun taustaa”.

Henkilövaihdoksien vaikutus palvelutasoon ja asiakasymmärrykseen pienenee, kun erilaisissa kohtaamisissa syntynyttä informaatiota on tallennettuna yhteiseen tietovarantoon.

Lopulta myös raportointikin helpottuu, syntyy jopa automaattisesti ilman lisäponnistelujen tarvetta. Raportoinnissa on syytä kuitenkin muistaa, että sitä saadaan mitä mitataan. Eräässä asiakasyrityksessä aikanaan oli käytössä vain yksi ainut mittari, avoin tarjouskanta. Sen perusteella toimitusjohtaja pystyi melko luotettavasti ennustaan liikevaihdon määrää puolen vuoden päähän. Muuta mittaria ei sitten tarvittukaan. Tässäkin toki pätee, että yksinkertainen on kaunista ja kokemus tuo varmuutta.

Voisiko uutiset, havainnot, artikkelit ja someseuranta olla osa asioiden hallintaa?

Ainakin itselläni yhteisömanagerina on ajoittain haasteita hallita tätä valtavaa tietomäärää, jota erilaisista kanavista tuutataan. Tai siis en sitä oikeasti yritä edes hallita, mutta ajoittain vastaan tulee mielenkiintoisia asioita, ilmiöitä, tarinoita osaamisesta, kuvauksia henkilöiden mielenkiinnon kohteita. Kuinka voisin kytkeä tämän helposti tuohon asioiden verkostoon itselleni ja kollegoiden käyttöön. Kuinka tietoja jäsentäisi niin, että itselle mielenkiintoisen tiedon löytäisi jatkossakin. Kun aika on.

Vastaantulevien asioiden merkityksellisyys voi toki olla vahvasti aikaan sidottua ja niihin ei ole tarpeenkaan myöhemmin palata. On kuitenkin paljon sellaista, jota haluaisi jäsentää. Tällaisessa metatiedon hallinnassa on selkeästi itselläni kehittämisen paikka.

Pohdittavaksi myös jää, mikä on Jämsä Tehdas -yhteisön eli Tehtaan käyttäjien (=asiakas) rooli tässä kokonaisuudessa. Tehtaan vaikuttavuuden näkökulmasta on jopa mielenkiintoisempaa, millaista pöhinää ja vuorovaikutusta käyttäjien välillä mahdollisesti syntyy. Kytkeytyykö tuo vuorovaikutus mahdollisesti osaksi Tehtaan tietovarantoa ja jos kytkeytyy, niin miten. Näköpiirissä kuitenkin on muutos, jossa  objekti kehittyy enemmän subjektiksi.